文(wén)章來源：萬能(néng)的大叔

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“輿情井噴”背後，危機公(gōng)關邏輯又(yòu)有(yǒu)什麽新(xīn)變化嗎？

75年前，寶潔任命了首位傳播與公(gōng)關總裁。他(tā)提出：

一個公(gōng)司的公(gōng)共關系，取決于兩件事：

1）公(gōng)司做了什麽？

2）公(gōng)衆如何感知公(gōng)司的行為(wèi)？

因此，公(gōng)關部的工(gōng)作(zuò)在于兩件事：

1）提供内部咨詢使公(gōng)司做出令公(gōng)衆滿意決策和行動。

2）對外傳揚公(gōng)司決策行動以期達到良好的公(gōng)衆共識。

75年時間，現實世界和輿論世界發生巨變，但公(gōng)關的“兩件事”，好像沒有(yǒu)變！

為(wèi)什麽如此多(duō)企業做不好“兩件事”呢(ne)？

大叔從22個案例又(yòu)縮減到了11個，我們試着從這些案例裏，找找答(dá)案。

它們分(fēn)别來自：

Manner咖啡、百度、京東、理(lǐ)想、農夫山(shān)泉、茶百道、315晚會（聽花(huā)酒）、珀萊雅&藍月亮、網紅貓一杯（駱王宇、徐奶奶、程前）、胖東來、梅西。

01
MANNER咖啡

事件綜述：

2024年6月17日，網絡上出現2個短視頻錄像顯示，manner一個男店(diàn)員毆打女消費者，另一個女店(diàn)員向女消費者潑咖啡粉。

從傳統的商(shāng)業價值觀，這屬于不應該發生的事。

因為(wèi)顧客是上帝啊！

傳統危機公(gōng)關處理(lǐ)呢(ne)，也很(hěn)簡單：道歉，開除，表态！

結果呢(ne)？

随着更多(duō)小(xiǎo)紅書上的“manner咖啡師吐槽被平台壓榨”的帖子被翻出，以及一個熱搜#manner有(yǒu)員工(gōng)稱8小(xiǎo)時内要做500杯咖啡#，事情竟然開始反轉。

公(gōng)衆不“共情”被打（潑）的消費者，反而更“同情”情緒失控的manner咖啡師。

網友紛紛呼籲：對員工(gōng)好點！

在第3個短視頻錄像被放出，一個男性顧客沖進操作(zuò)間暴打manner咖啡師，後者在顧客走後悄悄抹眼淚，事件完全反轉！

6月22日，manner發聲明，道歉。

6月25日，manner負責媒體(tǐ)事務(wù)人員回應南都：

首先，對于網傳的三段視頻是如何流傳出來的問題，對方表示：“這個我們内部已經有(yǒu)了結論，但不方便披露。”其次，對于外界诟病的門店(diàn)員工(gōng)配置不合理(lǐ)以及部分(fēn)門店(diàn)一店(diàn)隻設一名(míng)員工(gōng)的問題，該人員表示：“‘一人店(diàn)’我們可(kě)能(néng)後續會調整，但這是非常複雜的運營問題，不是馬上能(néng)從一個人加到兩個人的。”

大叔點評：

1、員工(gōng)關系是企業危機重災區(qū)。

這個觀點，大叔講過至少兩年了。manner輿情，信源和爆料方均來自内部員工(gōng)。6月17日的内部攝像的2個視頻，3天之後，被人同時放到網上。中(zhōng)間到底發生了什麽，這其實是關鍵。從manner回複來看，品牌不希望這個細節再被讨論，就很(hěn)說明問題。

2、輿論場所有(yǒu)關系都會轉化為(wèi)“強弱”。

這是此案例最值得研究的地方。

《弱傳播》裏強調，現實世界強者是輿論世界的弱者。一個輿論場有(yǒu)各種關系：因果關系、是非關系、對錯關系……任何關系對輿論場的作(zuò)用(yòng)力，都不能(néng)與強弱關系相提并論。輿論雙方的各種關系在輿論傳播中(zhōng)，最後都轉化為(wèi)強弱關系。

本案中(zhōng)，咖啡師是如何成了現實的最弱者？

咖啡師vs消費者，消費者是上帝，強者；但是，打人的咖啡師vs被潑的消費者，咖啡師強；原本，輿論應該同情在現實世界由強變弱的消費者的。

但是，一方面，完整視頻顯示，消費者催促甚至想插隊的行為(wèi)，消費者又(yòu)強勢了；另一方面，在被壓制的咖啡師vs萬惡的manner資本，萬惡的資本成為(wèi)絕對強者之後，咖啡師成為(wèi)現實的雙弱勢，因此，在輿論世界成為(wèi)了強者！

Manner員工(gōng)的“崩潰”，成了“打工(gōng)人”的爽文(wén)！大叔認為(wèi)，所謂“強勢”和“弱勢”的轉化，需要帶入場景。這次最大的不同就是“萬惡的manner資本”這個“新(xīn)場景”的引爆。

至于爆料者以及原因，我甚至大膽猜測，這位内部員工(gōng)原本應該是想給manner貼上“咖啡師欺負消費者”的負面标簽，結果，最後的走勢卻變成了“咖啡師被資本欺負”的另一個負面标簽……因為(wèi)後者的共情面積更大，還能(néng)為(wèi)前者提供解釋。雖然“負面”結果一樣，但過程很(hěn)值得研究。

3、平權即正義。

在《十三邀》最新(xīn)的一期采訪中(zhōng)，94歲的曆史學(xué)家許倬雲提到：“中(zhōng)國(guó)人吃飽飯了，每個人有(yǒu)自尊心了，這是好的方面。”

大叔覺得，這就解釋了平權社會，服務(wù)提供者和消費者之間的新(xīn)關系，即：消費者不再是上帝了，而是平等的，你别無理(lǐ)取鬧！

胖東來給員工(gōng)設立了“委屈獎”，也是洞察到了這個變化。就像彙志(zhì)傳媒創始人翁寶說的，平權即正義！

從這個角度，我們來看manner的這份回應，就能(néng)看懂了，看似是向消費者道歉，安(ān)撫了員工(gōng)，兩頭和稀泥。其實呢(ne)，恰恰就是需要兩頭都端平，因為(wèi)萬惡的資本在被欺負的消費者和“奔潰”的咖啡師面前，是輿論世界裏最弱勢的，你站哪頭都不對，跪就完了。

延伸閱讀：

manner，你能(néng)對員工(gōng)好點嗎？
大叔×公(gōng)關圈“寶總”：短視頻時代，“共情”即公(gōng)關！

02
百度

事件綜述：

企業公(gōng)關一号位，親自給企業帶來刷屏級輿情，确實不多(duō)見，百度算一個。

當然，按照“黑紅也是紅”的邏輯，璩靜确實全網火了。最近，又(yòu)看到她準備複出的消息，大叔真心祝福她！

事情經過就不贅述了，可(kě)以先看我當時的點評，下面再做點補充。

大叔點評：

1、公(gōng)關一号位的“優勢”也是“弱勢”。

這是大叔認為(wèi)，璩靜事件最大的遺憾。

公(gōng)關一号位自己陷入了危機，在對外釋放消息和媒體(tǐ)溝通環節，确實具(jù)有(yǒu)天然“優勢”，但你釋放消息越多(duō)，回應越多(duō)，結果就是：輿情一波未平，一波又(yòu)起，徹底引爆。

當年，其實特斯拉陶林也曾陷入類似的問題。河南特斯拉女車(chē)主上午在上海車(chē)展維權被拉走，陶林下午酒接受媒體(tǐ)采訪，大談特談維權女車(chē)主，一來一回，引爆此事。

危機公(gōng)關不是越多(duō)回應越好，回應隻是手段，目标是讓事件“降溫”。

2、“内鬼”太難防了。

還是員工(gōng)關系。

企業公(gōng)關一号位親自給企業帶來刷屏輿情，這句話，其實隻說對了一半。因為(wèi)，璩本人拍的那幾條争議短視頻，其實并沒有(yǒu)多(duō)少流量，反而是後續在媒體(tǐ)圈的讨論，以及更多(duō)有(yǒu)關璩本人的“料”，被百度内部員工(gōng)不停地釋放，才是這次輿情刷屏的關鍵因素。

内部矛盾外溢，就像董宇輝、孫CEO和俞敏洪的情況類似。在百度這件事上，一個小(xiǎo)部門的“私仇”變成了“公(gōng)仇”，确實挺考驗人性和價值觀的。

企業公(gōng)關部一般是企業價值觀的“守門員”和對外發布信息的“把關人”。這次呢(ne)，大門敞開，“守門員們”拼命往自家門裏扔“球”，比賽能(néng)不輸嗎？

3、“逆轉”的目标定高了。

這事怎麽解？無解，隻有(yǒu)“道歉+閉嘴”。但璩當時的策略呢(ne)，則是：我沒事，我沒錯，我還在上班呢(ne)，我好着呢(ne)……這個目标，現在來看，定高了。所以，後面動作(zuò)都變形了。

随着璩本人在朋友圈的道歉，大叔原本以為(wèi)此事就告一段落了，沒想到，最後的結局是火速離職。大叔覺得吧，其實這個“火速離職”反而是“救”了百度，因為(wèi)個人和品牌做了切割。

這事對所有(yǒu)公(gōng)關一号位來說，看似有(yǒu)些荒誕，其實挺真實，尤其是1和2。

延伸閱讀：

璩靜當“網紅”，給公(gōng)關圈傳遞啥信号？

03
京東

事件綜述：

同樣是面對内部員工(gōng)爆料，京東公(gōng)關部就屬于正常發揮，在關系、情緒和組織3個方面，都基本做到了位！

大叔當時寫得案例分(fēn)析，比較細了，也是10萬+的文(wén)章，過程建議你直接看原文(wén)。

大叔點評：

1、小(xiǎo)紅書成職場匿名(míng)爆料第一平台。

這個觀點，大叔在2022年就開始提了，現在來看，趨勢越來越明顯。

尤其是随着知乎在去年下半年取消了“匿名(míng)”功能(néng)。目前，職場爆料平台的兩大競争對手，僅剩下了：脈脈和小(xiǎo)紅書！

顯然，在“注冊流程簡單”這一個環節，小(xiǎo)紅書就赢了。

“momo”文(wén)化盛行之下，小(xiǎo)紅書已經成為(wèi)金融、tmt等行業的職場第一爆料平台，尤其是金融行業，最近兩年熱門的金融圈“炫富”事件，比如：某員工(gōng)家屬炫富、某實習生炫富……都來自小(xiǎo)紅書！

大叔看到，小(xiǎo)紅書和脈脈也都成為(wèi)京東這次輿情的爆料平台，但京東利用(yòng)各種手段，較好地控制了三端（爆料端、媒介端和媒體(tǐ)端），這點能(néng)做到确實不容易。

2、避免激化情緒對立。

這是這次危機應對做得最成功的地方。

京東采取了各種方式，避免激化情緒對立，尤其是在不制造“情緒對立”素材上，東哥(gē)宣布要給“兄弟(dì)”漲薪，而其他(tā)高管則全部閉嘴，連一個官方聲明都不自己發。

3、京東公(gōng)關部正常運營，從策略到執行，都較好地完成了1和2。

延伸閱讀：

“00後整頓職場”危機公(gōng)關，京東甩了百度一條街(jiē)？？？

04
理(lǐ)想

事件綜述：

京東能(néng)控制住輿情，理(lǐ)想的MEGA為(wèi)什麽就不行呢(ne)？

大叔當時寫了一篇《“奠車(chē)”标簽，理(lǐ)想能(néng)删掉嗎？》，有(yǒu)近30萬的閱讀量，結果被理(lǐ)想公(gōng)關部在兩個月後，以“圖片涉及醜化理(lǐ)想MEGA”被投訴掉了……

如果你還想看這篇文(wén)章，可(kě)以在百度裏搜标題。

補充2組數據：

理(lǐ)想mega在今年3-6月分(fēn)别賣了3229台、1145台、614台、589台。

7月，理(lǐ)想汽車(chē)共交付汽車(chē)5.1萬輛，連續兩個月超越老對手華為(wèi)鴻蒙智行。鴻蒙智行7月銷量為(wèi)4.4萬輛。

大叔點評：

1、“段子黑”已成為(wèi)黑公(gōng)關慣用(yòng)手段。

“黑公(gōng)關”已經從“發黑稿”升級為(wèi)了“水軍攻擊”和“段子黑”。

其中(zhōng)，“段子黑”最惡毒，因為(wèi)帶有(yǒu)“段子”的搞笑（惡搞）屬性，天然具(jù)備自傳播屬性，利用(yòng)普通網友喜歡看段子和吐槽的網絡心态，從而實現“抹黑”的目标，最關鍵，還無法删除，因為(wèi)它不是一個鏈接。

此外，“段子黑”還能(néng)有(yǒu)極強的“隐蔽性”，即：無法溯源，你找不到是誰在黑你；也無法統計傳播量，因為(wèi)素材傳播是在微信私域裏。

從理(lǐ)想這個案例，我們充分(fēn)看到了黑公(gōng)關的“新(xīn)趨勢”。但到底是誰制作(zuò)的那張圖？是黑公(gōng)關的目的嗎？目前僅有(yǒu)一個平台投訴，卻不見進一步消息。

2、理(lǐ)想“沉默”誤判了段子黑的瘋傳程度。

李想是比較早做個人IP的車(chē)企CEO，也在微博非常活躍。可(kě)惜的是，在MEGA“翻車(chē)”後，李想卻失聲了10天。

當然，大叔理(lǐ)解，李想本人和理(lǐ)想公(gōng)關部陷入了一個兩難，不正面回應此事呢(ne)，就任由這個圖被瘋傳；正面回應呢(ne)，則變成了“辟謠式傳謠”，媒體(tǐ)再跟進報道，“奠車(chē)”事件更加出圈了，更多(duō)人知道了。

現在來看，理(lǐ)想選擇了沉默，因為(wèi)它低估和誤判了這張“段子黑”的巨大擴散力。最關鍵吧，理(lǐ)想還玩不起，不敢自黑。

3、應對“黑公(gōng)關”就要“以黑治黑”。

應對“段子黑”要走2個“極端”。

一個“極端”是走自嘲和自黑，把“段子”和“黑”盡量分(fēn)開，用(yòng)段子去淡化黑；另一個“極端”就是高壓，誰黑我，我就告誰，殺雞儆猴，或者直接抓個典型，用(yòng)鎂光燈把“黑公(gōng)關”照亮，以展示自己的冤。

從理(lǐ)想這個案例來看，其實兩種方式都能(néng)做，尤其是自黑，李想微博IP運營其實已經形成了一種自黑風格——經常發瘋的老闆。其實他(tā)自己之前就吐槽過，MEGA設計醜。

怎麽自黑呢(ne)？比如可(kě)以和某寺廟聯手，在尊重相關規定的情況下，做一個品牌跨界，推出“大師開光版”MEGA，或者内置“平安(ān)符”，來消除“晦氣”的标簽，也會讓消費者覺得你是懂中(zhōng)國(guó)民(mín)俗文(wén)化，還迎合了大批年輕人去寺廟求佛的心理(lǐ)。

“不正面回應，希望扛過去、光靠删帖”的策略，大叔當時和現在都不太認同的。但你說，mega賣得不及預算，就因為(wèi)那張“段子黑”的圖瘋傳嗎？大叔個人認為(wèi)，有(yǒu)關系，但也有(yǒu)其他(tā)原因吧，比如你的定價問題、人群需求等。

延伸閱讀：

農夫和理(lǐ)想，背後到底有(yǒu)沒有(yǒu)黑公(gōng)關？

05
農夫山(shān)泉

事件綜述：

農夫山(shān)泉公(gōng)關部也删了我當時點評的一篇稿子，《首富鍾睒睒成“農夫與蛇”，都怪自媒體(tǐ)？？？》。這篇文(wén)章裏，我詳細複盤了，鍾睒睒是如何被貼上“農夫與蛇”這個标簽的。要看的，請在百度搜索。

确實，鍾睒睒怎麽也沒想到，娃哈哈宗慶後去世，農夫山(shān)泉卻差點成為(wèi)“全民(mín)公(gōng)敵”，首富親自上陣，寫了一篇回應，卻敗在了“挽聯文(wén)案”這個細節和“兒子美國(guó)籍”這個國(guó)籍上。

随着謠言越來越多(duō)，逼得農夫山(shān)泉還發了兩個合集，一個合集是辟謠合集，另一個是捐款合集。還有(yǒu)一堆“騷動作(zuò)”，輿情不但沒有(yǒu)反轉，還被越推越高，成了流量密碼……

大叔點評：

1、光靠删沒用(yòng)的。

大叔強調，“抖音+小(xiǎo)紅書+微博+微信”的共振，成為(wèi)所有(yǒu)負面刷屏的特點。在這個案例中(zhōng)，就非常典型，大叔覺得吧，農夫山(shān)泉唯一“控”得不錯的平台是微博，但在小(xiǎo)紅書和抖音，幾乎“失控”了。

在宗慶後逝世後，一波蹭流量的自媒體(tǐ)就開始講過去的文(wén)字内容開始整理(lǐ)成短視頻版本，當然為(wèi)了效果好，肯定是掐頭去尾，把最矛盾、最能(néng)煽動公(gōng)衆情緒的内容集中(zhōng)展示，“農夫與蛇”就出來了。有(yǒu)了流量之後，類似的短視頻就會被批量“複制”出來。

從應對來看，農夫山(shān)泉在前期光靠删除流量最大的短視頻，是沒用(yòng)的，因為(wèi)已經被“複制”了，更需要在流量和事實上實現對等才有(yǒu)機會，因此，農夫山(shān)泉主動回應，去澄清事實是正确的，可(kě)惜有(yǒu)些晚了。

2、“首富”就是一個最大的負面标簽。

某某财富榜，過去的富人，以上這個榜為(wèi)榮。現在呢(ne)？上過這個榜的，倒了不少人……對于鍾睒睒來說，“中(zhōng)國(guó)首富”就是一個最大的負面标簽！因為(wèi)經濟下行，群體(tǐ)摩擦加劇，仇富心态又(yòu)是中(zhōng)國(guó)文(wén)化的固有(yǒu)特點。

現實的強者，就是輿論的弱者，仇富心态之下，鍾很(hěn)難全身而退，很(hěn)難不被罵！此處想@俞敏洪，但現在來看，俞敏洪的“小(xiǎo)作(zuò)文(wén)”比鍾睒睒寫得好，全程降低姿态，跪舔丈母娘，在留言區(qū)補充，傳遞了一種給董宇輝無限支持的信息。

而鍾呢(ne)，還自誇“八寶粥”的主意是自己提的……據說鍾對自己的回應很(hěn)滿意，但顯然，農夫山(shān)泉公(gōng)關部不滿意，不然就不會有(yǒu)後面的額外補充“動作(zuò)”了……

我是個大好人啊，為(wèi)什麽網友要罵我？額……如果你是老闆，請收回這個問題吧。最近兩年，哪個企業老闆不被罵？？？

3、國(guó)籍是“死穴”。

農夫山(shān)泉在後期幾乎回應了所有(yǒu)問題，但就一個問題沒回應，就是兒子國(guó)籍問題，但這又(yòu)是此事的引爆點。其實，農夫山(shān)泉有(yǒu)至少3個選擇：把宗子女的一些事，抖出來，轉移矛盾；承認，其實不否認也默認了；馬上宣布退出美國(guó)國(guó)籍呢(ne)，又(yòu)不可(kě)能(néng)，這也是人家兒子的自由選擇。

農夫山(shān)泉最後被迫選擇了第二種，不否認。但大叔在此處要給農夫山(shān)泉公(gōng)關團隊點個贊，至少從我看到的情況，他(tā)們沒有(yǒu)拉對方子女“下水”，來轉移自己的矛盾。這是價值觀問題！

但宗馥莉家族後來的事，其實我們最近才看到。但據說，在杭州或者做水生意的人，一些事早已是公(gōng)開的秘密。

延伸閱讀：

農夫和理(lǐ)想，背後到底有(yǒu)沒有(yǒu)黑公(gōng)關？
農夫山(shān)泉品牌公(gōng)關部，有(yǒu)内鬼？？？
@俞敏洪，可(kě)别把“分(fēn)手”鍋甩給“輿論”啊！

06
茶百道

事件綜述：

胖貓事件，算是今年鬧得最兇的危機公(gōng)關事件了。

因為(wèi)涉及了男女對立，“純情男跳江自殺”vs“撈女”，又(yòu)關聯了遊戲圈，還有(yǒu)AI生産(chǎn)的圖片“添亂”……據說，警方光處置的謠言就有(yǒu)400多(duō)條……

過程不贅述了，你可(kě)以看大叔之前的點評。

補充一個情況通報，來自重慶警方：

茶百道有(yǒu)做得對的地方，也有(yǒu)沒做對的地方，但最懂危機公(gōng)關處理(lǐ)的，其實是重慶警方。

大叔點評：

1、茶百道是懂“情緒”，卻也站了隊。

大叔當時分(fēn)析了，“空包”涉事的品牌中(zhōng)，大部分(fēn)的做法是：道歉+賠償。

茶百道最特殊，因為(wèi)茶百道的“熊貓”logo與“胖貓”代練的角色相似，網友才點了那麽多(duō)杯茶百道，而不是其他(tā)奶茶。

但茶百道的回應中(zhōng)，最不該加的就是“以胖貓之名(míng)”捐款100萬。這句話，雖然迎合了支持胖貓的人群，但也得罪了另一群人，并為(wèi)事件後期的變化，埋下了“隐患”。

品牌主動“陷入”人群對立，這是引火上身，強烈不建議。

2、危機公(gōng)關“共情”也需要邊界感。

正确的做法可(kě)能(néng)是：企業不應該“站隊”，而應該守好自己的邊界。你隻需要承認你錯誤的部分(fēn)，向消費者10倍賠償，開除代理(lǐ)商(shāng)，表達哀悼……這些都沒問題，但捐款就“過線(xiàn)”了，尤其是以“胖貓”名(míng)義。

危機公(gōng)關如何避免被流量反噬呢(ne)？核心就是管理(lǐ)好目标！

如果你寄希望于通過表态和行動來實現“反轉”，你就有(yǒu)可(kě)能(néng)會過度迎合某個“群體(tǐ)”來獲得短暫的“掌聲”，但也有(yǒu)極大可(kě)能(néng)在“群體(tǐ)對立”中(zhōng)“翻車(chē)”，而“不站隊”、“守邊界”才有(yǒu)可(kě)能(néng)避免被流量反噬，但你該認的錯，改的行動，這些還是要做。

你可(kě)能(néng)會問，到底邊界在哪裏呢(ne)？大叔覺得，最好的辦(bàn)法就是多(duō)看别人案例，包括好與壞。

3、警方通報才是危機公(gōng)關聲明的範本。

兩群人對立，大家都希望警方給一個公(gōng)正的說法，怎麽辦(bàn)？

大叔看到，警方做了大量事實核實工(gōng)作(zuò)，并把網友關心的話題，盡可(kě)能(néng)做了回應，比如：二人到底有(yǒu)無确認男女關系？比如：二人的經濟往來，到底誰付出更多(duō)？比如：胖貓姐姐到底有(yǒu)無雇人炒作(zuò)此事？

公(gōng)告看完，在基本事實清楚的情況下，對立的兩群人，都從這份公(gōng)告裏找到了繼續支持自己觀點和立場的“細節證據”，然後相信警方給了一個公(gōng)道，然後就散了……

真正的危機公(gōng)關高手，原來在此。

作(zuò)為(wèi)企業公(gōng)關，能(néng)學(xué)到什麽呢(ne)？就是不陷入對立的一方。

從這個角度，你再看manner的聲明，其實就是這個邏輯，它沒有(yǒu)過度站消費者，更不敢過度站咖啡師。

延伸閱讀：

“胖貓”大反轉，危機公(gōng)關還要“共情”嗎？
6個品牌為(wèi)胖貓“空包”道歉，哪家最走心？

07
315晚會

事件綜述：

大叔當天寫得點評文(wén)章，就給今年315晚會，定一個調：

近4年，威力最猛的一屆315晚會！

“不抓大魚”的趨勢，終于破了！

今年315晚會至少抓了3條“大魚”，分(fēn)别是：聽花(huā)酒、寶馬汽車(chē)和世紀佳緣。

尤其是聽花(huā)酒，不僅戶外和樓宇廣告砸的非常猛，而且還特别懂得找媒體(tǐ)給自己背書，比如在新(xīn)華社和人民(mín)日報都發過相關内容。

治療男性勃起功能(néng)、抗衰老、促進肝細胞再生、防癌症……聽花(huā)酒這次真的沒花(huā)一分(fēn)錢，在央視做了一次最大的廣告！

但萬萬沒想到，就在前幾天，聽花(huā)酒的廣告，重新(xīn)上線(xiàn)，股價來了一個9連闆！

聽花(huā)酒這樣的騷操作(zuò)，算是回了央視财經315晚會一個巴掌嗎？并沒有(yǒu)！

大叔點評：

1、央視是一個風向标。

如果你作(zuò)為(wèi)公(gōng)關，經曆了今年的315，你應該有(yǒu)感觸，今年的315，媒體(tǐ)做監督報道的力度，是空前的。除了央視，一群媒體(tǐ)甚至自媒體(tǐ)都在盯着315了。

央視315晚會，也算是一個風向标。當然，不上315，是不是就沒事了？當然不是，大叔經常說了，99%的企業重大危機都不在315這天，比如油g車(chē)事件。

大叔認為(wèi)，監督報道的高強度，還會繼續保持，但需要看行業，比如新(xīn)茶飲，絕對是重災區(qū)。

2、聽花(huā)酒不是“沒事”了。

在接連收到2個行政處罰後，聽花(huā)酒的線(xiàn)下廣告重新(xīn)上線(xiàn)，又(yòu)迎來9連闆，看似挺過去了央視315的曝光，大叔則打個問号。

一方面，已經“ST春天”，資本市場需要題材炒作(zuò)。另一方面，聽花(huā)酒則需要向市場和消費者證明，一瓶5000多(duō)的售價，不是智商(shāng)稅，而央視315的“廣告價值”就打在“智商(shāng)稅”上。

到底恢複銷售之後，銷量如何，才是關鍵。從這個角度，大叔不看好，因為(wèi)品牌修複可(kě)不是光靠打個電(diàn)梯和機場的硬廣。中(zhōng)國(guó)人喝(hē)酒，喝(hē)的不是酒，是面子。

3、明年的315，還有(yǒu)大魚嗎？大叔的判斷是，一定有(yǒu)。

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08
珀萊雅&藍月亮

事件綜述：

聊完315，聊聊38和母親節。

大叔反複強調了，公(gōng)關現在有(yǒu)至少兩個“節日”，一個是315晚會，另一個是38節。

現在來看，可(kě)能(néng)還要增加一個母親節。

今年的38節和母親節，分(fēn)别有(yǒu)2個品牌翻車(chē)，珀萊雅和藍月亮。

38臨近，珀萊雅在官方微博發了一組海報，主題是#性别不是邊界線(xiàn)，偏見才是#（據說已經做了3年了，劃個重點，下面詳說），其中(zhōng)有(yǒu)兩位男性用(yòng)戶，一個常被“誤解”，因為(wèi)他(tā)聲音小(xiǎo)，性格溫柔，喜歡美……另一個很(hěn)喜歡毛絨玩具(jù)，害羞一個人去抓娃娃……

一個以服務(wù)女性用(yòng)戶為(wèi)主的化妝品，選擇在婦女節為(wèi)男性發聲，激怒了女性群體(tǐ)。

“這是婦女節又(yòu)不是什麽lgbt節！”

藍月亮則因為(wèi)“在母親節讓媽媽洗衣服”，陷入了“女性就該做家務(wù)”的性别對立話題上。

大叔點評：

1、女性節日要避免陷入“性别對立”話題。

珀萊雅和藍月亮，正好代表了兩個“性别對立”方向。一個太前衛，直接到了lgbt；另一個則太保守，認為(wèi)女性就應該做家務(wù)……

雖然珀萊雅今年三八節翻車(chē)了，但其實ta在22和23年做的母親節策劃都在提倡：家務(wù)不隻是女性的專屬，這才是藍月亮應該學(xué)習的！

為(wèi)什麽38節和婦女節會有(yǒu)“敏感”議題呢(ne)？因為(wèi)很(hěn)多(duō)品牌認為(wèi)，尤其是女性消費者為(wèi)主的品牌，單一地呼籲尊重、重視、愛護女性，都太“一般”了，沒流量！那怎麽才能(néng)出圈呢(ne)？那就試試反差或者反串，比如在三八節裏“關愛”男性，陷入了“對立”議題。

随着女性平權意識的覺醒，女性節日營銷的話語體(tǐ)系需要改變，品牌應該從“傳統女性三從四德(dé)”的固版印象和銷售導向思維中(zhōng)跳出，回歸到品牌與用(yòng)戶的溝通本質(zhì)上。

2、中(zhōng)國(guó)每一個群體(tǐ)都是lgbt。

大叔在《2024，如何避免陷入一場刷屏級危機公(gōng)關？》中(zhōng)專門提過，2023年企業輿情大爆發的原因有(yǒu)3個，分(fēn)别是：群體(tǐ)摩擦加劇、社交媒體(tǐ)共振、傳統公(gōng)關失靈。

群體(tǐ)摩擦加劇是首當其中(zhōng)，所有(yǒu)可(kě)能(néng)涉及到女性與男性對立的議題簡直就是大坑！這或許就能(néng)解釋，連珀萊雅品牌自己都沒想明白的點，為(wèi)啥過去3年，我在三八節講男性用(yòng)戶故事，沒被罵，今年就被罵了呢(ne)？

因為(wèi)群體(tǐ)摩擦加劇，按照小(xiǎo)聲哔哔的說法，中(zhōng)國(guó)每一個群體(tǐ)都是lgbt……如果你看了今年的奧運會開幕式，你應該就更有(yǒu)感觸了。

3、聽勸是“真聽勸”，不是“裝(zhuāng)聽勸”。

這條是針對藍月亮說的。

“聽勸”的本質(zhì)是，你把主導權交給網友，讓大部分(fēn)網友的意志(zhì)充分(fēn)在你的後續決策中(zhōng)展示出來。從這個案例來看，藍月亮就是“聽了一半”。

藍月亮全網征集廣告語，最後還是繼續把“媽媽”和“洗衣”捆綁……雖說，“男月亮，洗出男子漢！”這種負面文(wén)案，肯定不合适，但比如“用(yòng)爸爸換媽媽”，不要把“媽媽”和“洗衣”綁定、洗衣服作(zuò)為(wèi)母親節禮品本身就不合适……這些很(hěn)多(duō)網友提出的“勸”，藍月亮并沒有(yǒu)聽。

對于“真聽勸”這點，大叔認為(wèi)，藍月亮應該學(xué)學(xué)“霸道總裁”潔柔。

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09
“貓一杯”等網紅

事件綜述：

今年翻車(chē)的網紅，可(kě)不止“貓一杯”。

包括不限于：

“美妝一哥(gē)”駱王宇、奇瑞車(chē)主71歲徐奶奶、和周鴻祎擡杠的程前朋友圈、與徕芬打官司的書瑤、胡錫進……

但各有(yǒu)不同，大緻分(fēn)兩類：

一類是人設崩塌，比如：駱王宇、71歲徐奶奶、程前朋友圈、書瑤。

另一類則是違規，比如：貓一杯和胡錫進。

但令大叔比較意外的，還是貓一杯。

大叔點評：

1、網紅們應該補“危機公(gōng)關”這一課。

比如貓一杯，如果她能(néng)在發現問題搞大了，及時承認錯誤，不要再上演“秦朗媽媽找到了”那一段，說不定還有(yǒu)得救。因為(wèi)你在“慌上加謊”，被戳破幾乎是時間問題啊。這完全就是小(xiǎo)聰明作(zuò)祟。危機公(gōng)關最忌諱的就是耍小(xiǎo)聰明，不顧大局，該斷不斷。

除了危機公(gōng)關，還需要補另外兩課：新(xīn)聞常識和監管規則。

雖然網紅已經成為(wèi)整個互聯網信息傳播中(zhōng)，一個很(hěn)重要的内容制作(zuò)者和傳播者，但網紅（包括自媒體(tǐ)）在内，都不是媒體(tǐ)，是不具(jù)有(yǒu)新(xīn)聞采編資質(zhì)的媒體(tǐ)，因此，你要非常仔細地區(qū)分(fēn)清楚，你制造和傳播的内容中(zhōng)：事實與段子的區(qū)别，事實與觀點的區(qū)别，事實與細節的區(qū)别。

網紅們每天都盯着怎麽搞流量，最多(duō)呢(ne)，關注下如何不違反廣告法，但國(guó)家政策和宣傳規則，都不太了解。小(xiǎo)學(xué)生減負呢(ne)，你撿到一年級寒假作(zuò)業，還鬧這麽大報道量……這不是打教育部的臉嗎？

大叔得到的消息是，警方通報貓一杯造假的當天下午，貓一杯正在出差，才匆忙找了一個酒店(diàn)，錄道歉視頻，而在這之前，貓一杯把廣告發到了最後一刻，哎，你說我該說啥好呢(ne)……

2、網紅不要碰政治紅線(xiàn)。

胡錫進被禁言90天，就是一個最大的教訓，細節不說了。

3、品牌和網紅的合作(zuò)不能(néng)“唯流量”。

奇瑞汽車(chē)寵愛網紅奶奶，賺了一波流量。結果呢(ne)，事件反轉，網紅奶奶在整個過程中(zhōng)也有(yǒu)很(hěn)多(duō)瑕疵，奇瑞陷入網絡輿情。

其實大叔在上面的“胖貓”點評中(zhōng)就有(yǒu)提到，品牌如何避免被流量反噬呢(ne)？核心二點：第一，公(gōng)關不能(néng)越界，守住你企業的責任就夠了；第二，公(gōng)關若試圖希望迎合某個“群體(tǐ)”來賺取一波流量，也有(yǒu)極大可(kě)能(néng)在事件出現反轉時，被流量反噬。

綜上，大叔建議，2024年下半年，不僅老闆們低調點，網紅們也低調點吧。

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10
胖東來

事件綜述：

6月25日晚間有(yǒu)顧客在抖音平台反饋，新(xīn)鄉龐東來聯營“擀面”加工(gōng)現場衛生環境較差。

6月27日淩晨，“龐東來商(shāng)貿集團”官方微信公(gōng)衆号發布《新(xīn)鄉龐東來餐飲商(shāng)戶擀面條加工(gōng)場所衛生環境惡劣調查報告》：

1、對幫助其發現重大食品安(ān)全隐患的客戶，給予客戶現金獎勵10萬元；

2、對2024年6月9日至2024年6月19日期間在新(xīn)鄉兩家龐東來門店(diàn)餐飲部購(gòu)買擀面條、麻辣面的客戶全部退款，并給予補償金1000元（共計8833份）；

3、并對龐東來相關工(gōng)作(zuò)人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新(xīn)鄉龐東來擀面條商(shāng)戶即日起停止營業、解除合同終止合作(zuò)、限期撤櫃。

7月，胖東來董事長(cháng)于東來首次回應此事。他(tā)稱，新(xīn)鄉“擀面皮”事件對胖東來來說是“天大的事情，這麽大的品牌，社會這麽認可(kě)你，你還有(yǒu)這種事情發生，（不處理(lǐ)好）那是沒辦(bàn)法（向公(gōng)衆）交代的事情啊。”

于東來還透漏，辭退的主管1999年就到胖東來上班，一步一步幹到新(xīn)鄉餐飲主管的崗位，“因為(wèi)在公(gōng)司這麽多(duō)年，我就不處理(lǐ)了？也不可(kě)能(néng)，但是你說不管了？也不可(kě)能(néng)，可(kě)以在其他(tā)對方對他(tā)好，隻有(yǒu)心中(zhōng)有(yǒu)愛。”

胖東來的危機公(gōng)關，又(yòu)被誇上了天。

大叔點評：

1、胖東來的危機公(gōng)關，你學(xué)不來。

就和海底撈的危機公(gōng)關，你學(xué)不來，類似。

也很(hěn)簡單，中(zhōng)國(guó)餐飲和商(shāng)超企業那麽多(duō)，是不是也就海底撈和胖東來，對投訴如此重視。

其他(tā)企業呢(ne)，大企業是是嘴上說的重視，行動上想的都是删帖、私聊，息事甯人，把品牌保護的“很(hěn)好”；中(zhōng)小(xiǎo)企業呢(ne)，直接躺平，幹脆就不管，你愛投訴誰投訴誰，反正我這麽小(xiǎo)，上不了熱搜。

大叔覺得，胖東來和海底撈之所以危機公(gōng)關做得好，首先是一把手工(gōng)程；其次，是企業把危機當成了一次重新(xīn)樹立口碑的機會，所謂真正的“危中(zhōng)有(yǒu)機”。

2、危機公(gōng)關的行動力遠(yuǎn)大于承諾。

大叔反複強調，危機公(gōng)關的三真原則，真實、真情、真動，核心在“真動”，即你為(wèi)你的問題，做出怎樣的行動補償，而不是口頭的承諾。

給舉報人10萬，給每個吃了問題面皮的顧客補償金1000塊。這就是行動力。

3、關愛員工(gōng)與處罰員工(gōng)不矛盾。

涉事主管從1999年就跟着于東來了，這次被免職了。在食品安(ān)全問題上，胖東來主打的“關愛員工(gōng)”文(wén)化，是不是不管用(yòng)了？

于東來的回複，就打消了這種顧慮。員工(gōng)錯了，處分(fēn)；員工(gōng)受委屈了，獎勵；員工(gōng)雖然因為(wèi)錯誤被辭退了，但依舊可(kě)以幫他(tā)。員工(gōng)關系做到這份上，真的厲害！

但胖東來并沒有(yǒu)把舉報者聘請為(wèi)自己的員工(gōng)，或者以舉報者名(míng)義成立什麽組織，這就是企業要守住的邊界。

11
梅西

事件綜述：

今年2月，梅西随同美國(guó)邁阿密足球俱樂部造訪了中(zhōng)國(guó)香港，但這位球王沒有(yǒu)出現在邁阿密國(guó)際對陣中(zhōng)國(guó)香港隊的比賽裏，同時在場下，他(tā)也顯得有(yǒu)些無精(jīng)打采。

但與之形成對比的，是在對陣日本的比賽裏，梅西卻有(yǒu)出場，被很(hěn)多(duō)中(zhōng)國(guó)網友視為(wèi)一種“侮辱”。

2月19日，梅西專門為(wèi)中(zhōng)國(guó)球迷錄了一個視頻，這是他(tā)在15天内第三次說明未在香港未上場的原因，并未得到球迷的諒解。

原定于3月在中(zhōng)國(guó)進行的阿根廷隊的相關比賽，也都陸續取消。

大叔點評：

1、政治話題是紅線(xiàn)。

體(tǐ)育可(kě)以無國(guó)界，但球迷有(yǒu)國(guó)界。

梅西這樣的國(guó)際巨星，他(tā)的中(zhōng)國(guó)團隊居然這麽“無知”，世界真的很(hěn)草(cǎo)台。當然，大叔也在今年提醒過，不僅僅是立場不對的國(guó)際明星，台灣藝人也要小(xiǎo)心了，尤其是對于中(zhōng)國(guó)大陸的企業和品牌來說。

2、細節決定成敗。

有(yǒu)關梅西這個專門給中(zhōng)國(guó)球迷錄的視頻，大叔看到不少網友解讀了：時間拖太久，手插在兜裏，翻譯漏洞百出，視頻像素極低，球迷群變水軍群……這真的不像是一個世界球王該有(yǒu)的水準，一切的問題出在細節。

延伸閱讀：

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最後，大叔稍微做個總結。還是談3點。

1、去年的“三座大山(shān)”，都還在，又(yòu)加碼了。

大叔在2023年年度危機公(gōng)關複盤時，給出“23年是危機大年”的3個理(lǐ)由，分(fēn)别是：群體(tǐ)摩擦加劇、社交媒體(tǐ)共振、傳統公(gōng)關失靈。

2024年過半，上述“三座大山(shān)”都還在，且好像更“加碼”了。比如群體(tǐ)摩擦加劇，董宇輝的丈母娘看不慣董宇輝的老闆、孫穎莎的粉絲都向孫的中(zhōng)國(guó)隊友豎了中(zhōng)指、打工(gōng)人都在罵首富、“撈女”成為(wèi)網友網暴的對象……性别對立、打工(gōng)人與老闆對立、民(mín)粹等問題依舊，而人群又(yòu)在細分(fēn)，比如巴黎奧運會的LGBT……

再看“社交媒體(tǐ)共振”。月活3億的小(xiǎo)紅書，異軍突起，成為(wèi)“生活百度”的替代者之外，也成為(wèi)職場負面爆料和擴散的第一平台。抖音則成為(wèi)實名(míng)舉報的首發地，而微信社群則成為(wèi)“小(xiǎo)作(zuò)文(wén)”（各種pdf、word、ppt等）首發地以及以上爆料轉發擴散的主陣地，帶有(yǒu)一點擦邊性質(zhì)的負面内容，更是成為(wèi)日常必備吃瓜。

傳統公(gōng)關失靈，大叔具(jù)體(tǐ)描述有(yǒu)3個，分(fēn)别是：輿情監測失靈，情緒共鳴失靈，公(gōng)關價值失靈。從上半年的案例來看，監測可(kě)能(néng)不是問題了，情緒共鳴以及企業一把手對公(gōng)關的重視度，仍然是不夠的。

茶百道、奇瑞和香飄飄，确實在危機公(gōng)關中(zhōng)吃到了一波流量，卻又(yòu)在另一波流量裏被反噬。

2、“平權”即正義，“共情”即公(gōng)關，“本分(fēn)”即邊界。

三座大山(shān)，怎麽解呢(ne)？

大叔給出3個方向：

群體(tǐ)摩擦的本質(zhì)是平權，就需要企業和企業領導人把“姿态”降下來；

公(gōng)關失靈的本質(zhì)是失去了共情，就需要公(gōng)關警惕被流量反噬，不去過度迎合某個群體(tǐ)；

社媒共振的本質(zhì)是員工(gōng)關系，企業要善待你的員工(gōng)，内部溝通渠道暢通。

當然，以上3個方向互為(wèi)因果。

3、75年前的“兩件事”，最大堵點在“共識”。

最後，回答(dá)開篇提到的寶潔首任公(gōng)關總裁的“兩件事”，即：

公(gōng)關部的工(gōng)作(zuò)在于兩件事：

1）提供内部咨詢使公(gōng)司做出令公(gōng)衆滿意決策和行動。

2）對外傳揚公(gōng)司決策行動以期達到良好的公(gōng)衆共識。

為(wèi)什麽如此難做到位呢(ne)？大叔認為(wèi)，核心就是“令公(gōng)衆滿意”和“良好的公(gōng)衆共識”的公(gōng)衆，随着社交網絡的無處不在，其實公(gōng)衆這個概念越來越割裂了，因此，“共識”就越來越難達成。

國(guó)際政治尚且如此，當然也輻射到了輿情。如何重建共識呢(ne)？可(kě)能(néng)需要向曆史和社會學(xué)尋找答(dá)案了。